구매의사결정과정은 소비자가 제품이나 서비스를 선택하기 가까지는 거치는 단계적인 프로스세스입니다. 일반적으로 다음과 같은 단계로 나눌 수 있습니다.
1. 인식단계 (Recognition)
인식단계는 소비자가 문제 또는 새로운 필요를 감지하는 단계로, 불만족이나 새로운 제품 또는 서비스의 등장으로 인해 밸상할수 있습니다. 이 단계에서 소비자는 다음과 같은 상황에서 인식 단계로 진입할 수 있습니다.
1-1. 문제의 발생 또는 불만족
제품이나 서비스 사용 중 문제가 발생하거나 불만족을 느끼게 되면 소비자는 이를 인식하게 됩니다. 이는 필요한 변화를 유도할수 있습니다.
1-2. 새로운 정보 획득
소비자가 새로운 제품이나 서비스에 대한 정보를 얻게 되면 이 또한 인식 단계로 이어질 수 있습니다. 광고,마케팅 캠페인, 추천, 소셜 미디어 등을 통해 새로운 제품이나 서비스의 존재를 알게 되면 이에 대한 인식이 시작될 수 있습니다.
1-3. 새로운 Bed Needs의 등장
소비자의 Bed Needs가 새로운 제품이나 서비스에 의해 발견되면 이 역시 인식 단계로 이어질 수 있습니다. 기존에 인식하지 못했던 필요성이나 원하는 요소를 새로운 제품이나 서비스가 충족시킬 경우에도 인식 단계로 갈 수 있습니다. 인식 단계에서는 소비자의 관심이 불러일으키고, 문제를 해결하거나 새로운 제품이나 서비스에 대한 호기심이 자극되기 시작합니다. 이후의 단계에서는 이러한 관심과 호기심을 바탕으로 소비자는 구체적으로 정보를 수집하고 선택하는 단계로 나아갑니다.
2. 정보 수집단계 (Information Search)
정보수집 단계에서는 소비자가 문제를 해결하거나 새로운 필요를 충족시키기 위해 제품이나 서비스에 대한 정보를 확보합니다. 이 단계에서 소비자는 다양한 정보원을 통해 정보를 수집하고 분석하여 최적의 결정을 내리려고 합니다.
2-1. 다양한 정보원 활용
소비자는 온라인에서 제품 리뷰, 블록, 소셜 미디어, 제조사 웹사이트 등 다양한 정보원을 활용하여 필요한 정보를 얻으려고 합니다. 오프라인에서는 친구, 가족, 동료의 의견, 전문가의 조언, 매장 직원의 안내등이 정보 수집의 중요한 출처가 될 수 있습니다.
2-2. 비교적 검증
소비자는 얻은 정보를 비교하고 검증하는 과정을 거칩니다. 이를 통해 정보의 신뢰성을 높이고, 최종 결정에 반영합니다. 신뢰할 만한 출처의 정보, 다양한 의견의 종합, 비슷한 상황에서의 경험 등을 고려하여 정보를 평가합니다.
정보수집 단계를 거치면서 소비자는 초기에 설정한 bed needs를 충족시키는데 도움이 되는 다양한 정보를 얻게 됩니다. 이 정보를 기반으로 다음 단계인 평가 및 결정 단계로 나아가게 됩니다.
3. 평가 단계 (evaluation of alternatives)
평가단계에서는 소비자가 수집한 정보를 기반으로 다양한 제품이나 서비스를 평가하고 비교합니다. 이 단계에서는 소비자의 우선순위, 선호도, 예산 등을 고려하여 최종적으로 어떤 제품이나 서비스를 선택할지 결정합니다.
3-1. 기준설정
소비자는 선택할 제품이나 서비스에 대한 중요한 기준을 설정합니다. 예를 들어, 가격 , 품질, 브랜드 이미지, 기능, 디자인 등이 기준이 될 수 있습니다.
3-2. 알고리즘적 평가
소비자는 수집한 정보를 바탕으로 제품이나 서비스를 숫자적인 지표로 평가합니다. 예를 들어, 가격대비 성능, 사용자의 펴가 평균 등을 고려하여 순위를 매길 수 있습니다. 평가 단계를 통해 소비자는 다양한 대안들을 고려하고 자신에게 가장 적합한 제품이나 서비스를 찾아내게 됩니다. 이어지는 결정 단계에서는 최종적으로 선택된 제품을 구매할지 여부를 결정합니다.
4. 구매 결정단계 (purchase decision)
구매 결정단계에서는 소비자가 최종적으로 어떤 제품이나 서비스를 선택할지 결정하게 됩니다. 이 단계에서는 다양한 요인들이 영향을 미칠 수 있습니다. 소비자는 제품의 품질, 가격, 브랜드 이미지, 마케팅 활동, 개인적인 선호도 등을 고려하며 최종 결정을 내리게 됩니다. 또한 경험과 정보 수집을 바탕으로 다양한 제품이나 서비스 간의 선택을 하게 됩니다. 마케팅에서는 소비자들의 자사의 제품이나 서비스를 선호하도록 만들기 위해 다양한 전략을 세우가 됩니다.
5. 구매 행동 단계 (purchase)
구매 행동 단계에서는 소비자가 최종적으로 선택한 제품이나 서비스를 실제로 구매하게 됩니다. 이 단계에서는 구매 결정을 했기 때문에 소비자는 판매처에서 제품을 구매하거나 서비스를 이용하는 등의 구매 행동을 취하게 됩니다. 이 단계에서는 마케터들이 소비자에게 간편하고 효과적인 구매 경험을 제공하기 위해 노력합니다. 구매 행동 단계 이후에도 소비자와의 소통이 중요하며 만족도를 유지하고 신뢰를 형성하는 것이 마케팅 전략의 일환입니다.
6. 평가 및 후속 단계 (post-purchase evaluation and behavior)
평가 및 후속 단계에서는 소비자가 제품이나 서비스를 사용한 후에 만족도로를 평가하게 됩니다. 이 단계에서는 만족하지 못한 경우 문제를 해결하거나 브랜드와의 재구매 의사결정을 내릴 수 있습니다. 만족도는 소비자 경험에 큰 영향을 미지며, 긍정적인 만족 경험이 있다면 소비자는 해당 브랜드를 추천하거나 재구매를 고려할 가능성이 높아집니다. 만약 불만족스러운 경험이었다면 소비자는 브랜드와의 관계를 유지하기 위해 문제를 해결하는데 관심을 갖게 됩니다. 이 단계에서는 소비자의 피드백을 수용하고, 문제를 신속하게 해결하여 브랜드의 평판을 유지하고 향상하는 것이 중요합니다.